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“您好，欢迎致电10099（96766），请问有什么可以帮您？”这句暖心的开场白是用户在致电陕西广电网络呼叫中心时听到的第一句话，也是呼叫中心话务员们重复最多的一句话。

今年7月起，呼叫中心迎来了一批又一批访客，他们是参加“走进10099”活动的陕西广电网络省公司部门负责人和业务主管们，他们坐在话务员身旁，头戴耳麦，深入了解这句问候背后的各项工作，沉浸式体验了一把话务员的日常。通过这样的体验活动，深刻了解做好服务对企业发展的重要意义，引导带动全员关注服务、改进工作，提升用户满意度，推动公司高质量发展。

“10099”是陕西广电网络客服热线，“走进10099”活动，就是走进客服呼叫中心，跟随话务员一起接听用户来电，倾听用户的服务诉求，切身感知呼叫中心这一直面用户服务窗口的重要作用。

陕西广电网络呼叫中心现有话务坐席175个，7×24小时受理“96766”（固网业务）和“10099”（移网业务）热线，接受用户的业务资讯、故障报修、投诉受理以及开展下派工单以及外呼回访、电话营销等工作。

截至8月21日，“走进10099”已经开展5批次，5G事业部、融媒体事业部、集团客户运营公司、大众客户运营公司、文化大数据事业部五大业务管理部门以及网络与信息安全管理部、综合管理部、人力资源部、党群工作部四个综合管理部门的38位部门负责人和业务主管参加了活动。大家现场接受呼叫中心培训师关于服务规范、话务受理系统操作、知识库使用、工单流转、移网常见问题解答等的培训后，走上话务岗位接听用户来电，体会热线接听、咨询受理和工单下派等服务流程，了解用户的诉求信息在呼叫中心以及各业务部门、各分支机构的联动运转流程，跟踪整件工单从受理到处理完毕的闭环。

“线上业务资费查询渠道应用较少，话费和流量的使用情况咨询是移网业务咨询来电的焦点”“跨省工单会拉长处理周期，用户体验不好”“服务是个系统性工程，加强各业务部门和省市县三级单位的协同联动非常重要”。在随后开展的总结交流中，所有人都感受颇深。大家立足自身的岗位职能职责，从用户和一线服务岗位的视角出发，审视公司各业务板块的业务内容、办理流程和服务效率效能，查找服务中的差距和不足，更好完善工作。

目前，“走进10099”活动正在有力推进当中。省公司所有部门都将积极参与到活动中。通过活动的开展，“以客户为中心”的服务理念在全网不断深化，“广电精品服务重塑”行动有力推进。在活动的带动下，全网干部员工都积极投入到改进服务质量、提升用户满意度、促进业务规范运营的服务提升工作中，凝聚共识、群策群力，为公司实现“服务提质量，发展上台阶”贡献力量。